NORMAS PARA ATENDIMENTO

1. Releia as normas semanalmente, alegar que não sabia de alguma norma nova não é desculpa, você recebeu o acesso a elas e faz parte do seu trabalho sabe-las.
2. Na pressa diária erramos e pecamos, mas no atendimento ao cliente isso não pode acontecer, a escrita (pontuação, portugues), a fala, precisam ser corretas, impecáveis, fica fácil para quem tem dificuldades em entender, e pessoas de maior conhecimento te darão atenção por verem que és profissional.

 

1. Pessoas respeitam pessoas inteligentes, dedicadas em ajudar e resolver, se não encaixar nesse perfil seu desempenho não será bom, teu cliente não te dará atenção, perderá vendas e comissões.

 

1. Temos vários processos internos, alguns demorados, outros chatos, mas foram criados através de anos de trabalho, experiência e principalmente PROBLEMAS, pule esses processos e terá que assumir os problemas em decorrência deles, mas sabemos que como funcionários provavelmente você não quer assumir nenhum destes problemas, então, siga os processos e regras.
2. Ao fim do dia desligue seu notebook e desligue ele da tomada, baterias e carregadores ligados a noite sem supervisão podem causar incêndios.

(na primeira sala do atendimento tem um nobreak e um disjuntor, desligue o nobreak e depois o disjuntor, isso basta (precisa desligar os dois), na recepção é a mesma coisa, nas demais salas é necessário fazer isso manualmente desligando da tomada).

 

1. Proibido comer nas salas de atendimento e recepção, todas as lojas possuem local adequado para isso, principalmente a matriz, salas ``fedendo`` a comida é inaceitável para atendimento ao cliente.

 

1. Escritas e formas de organizar as coisas, em todos os setores temos padrões para isso, só mantenha e faça conforme está o restante dos que já estiverem feitos, na dúvida pergunte ou sugira outro método, mas não faça diferente por conta própria ou sem autorização.

 

1. Dados de clientes são restritos, é totalmente proibido divulgação de algum dado de clientes para terceiros ou até mesmo enviar dados de clientes para seu telefone pessoal ou de outras pessoas não ligadas à operação. Estude sobre LGPD, lei que rege e protege dados pessoais.

 

1. Cuidar com a escrita ao mandar mensagens para os clientes, lembrem de que não estão falando com colegas ou algo do tipo, mesmo que conheça a pessoa, o atendimento aqui deve ser algo profissional, evitar palavras que não existem, tais como: pro, num, dum, me (creio que era para ser mim) e coisas do tipo.

 

1. Clareza no atendimento e interação são indispensáveis ao falar com os clientes.

 

1. Envie audios somente para resolver questões de pouca importância e de forma rápida, quando se trata de acertos, combinados, orçamentos, falhas de sinal etc, use a escrita para caso necessário poder printar e guardar os dados e também para fins de anexar na falha de sinal.

 

1. Quando o cliente informar por mensagem que mudou de número, solicitar cópia de documento com foto.

 

1. Sigilo: alguns clientes não querem ser revelados a terceiros, isso impacta na sua segurança (LGPD), não revele clientes, não transmita dados, revelar a um amigo seu que fulano é nosso cliente é passível de justa causa, é uma quebra no protocolo de segurança, não pode acontecer. Frotas usam rastreamento para logística e aí essa situação é mais tranquila, mas pessoa física quer segurança, e sigilo é o primeiro passo.

 

1. Não passamos referência comercial de nossos clientes para outras empresas.

 

1. Antes de passar qualquer orçamento você precisa saber que veículo vai rastrear, se é Moto, Carro, Caminhão:

Para a moto sabemos que é o catálogo com as 3 opções GSM.

Para carro e caminhão precisam saber qual carro é, quantos carros, para que são usados na operação do cliente, e enviar catálogo com as 3 opções que temos, GSM, Satelital ou GSM+Satelital. Entender o negócio e a necessidade do cliente é fundamental para fazer uma venda. Impossível prestar um bom atendimento sem isso. Perguntar, conversar, tirar dúvidas e apresentar soluções!!! Vocês vendem soluções!!!

 

 

1. P/ MOTOS: *Avisar o cliente antes de instalar que se rodar pouco poderá ter problemas com a BATERIA.

 *Avisar o cliente que se for trocar bateria precisa ser por baterias de boa qualidade (hoje estamos indicando baterias da marca Heliar a partir de 5 Amperes para biz, CG etc).

* Deixar claro que temos plantão disponível para auxiliar na recuperação da moto (esse cliente só quer isso), passar os números de plantão para o cliente no final do atendimento.

Avisar que se não conseguir contato conosco procurar a Polícia Militar que a própria polícia entra em contato conosco se necessário (clientes perdem dados de contato).

 

 

1. Iremos instalar em nossa loja um controle de qualidade, onde alguns dias após o atendimento o Controle de qualidade irá ligar para os clientes atendidos e verificar questões de contratuais, treinamento e atendimento, caso o Consultor não tenha passado as informações de forma correta a comissão não será paga.
2. Veja sempre o motivo da Instalação, se desconfiar que possa ser uma situação matrimonial/conjugal dê um jeito de recusar o cadastro, se isso não for possível verifique se os veículos a serem instalados estão em nome da pessoa responsável pelo cadastro, caso não estejam use isso para recusar as instalações.

NÃO TEMOS NENHUM INTERESSE EM NOS ENVOLVER EM SITUAÇÕES MATRIMONIAIS.

Geram desgaste e tem grande chance da outra parte envolvida ser gestor(a) de frotas, fazendas etc, nesse caso teria a chance de perder um cliente, ou potencial cliente, sem falar de processos judiciais etc.

 

1. Ao saber de problemas no veículo causados pelo técnico seus gestores devem imediatamente ser informados, problemas não resolvidos tendem a crescer, raramente você passa um problema pro tecnico e ele de fato resolve, então ao saber de situaçoes dessas informe seus gestores, como mencionado, problemas não solucionados tendem a crescer, nesse caso você estará assumindo essa responsabilidade e terá que arcar com ela.

 

1. Não passe usuário e senha sem confirmar os dados do cadastro, e mesmo assim o cliente precisa estar ligando de um número cadastrado.

A melhor opção nesse caso é orientá-lo a seguir a opção (esqueceu Senha) no App ou computador, ou se o contato não estiver no cadastro, falar VIA LIGAÇÃO com o cliente (já que por mensagens, às vezes pode ser a esposa ou o marido da cliente) e confirmar seus dados, tais como: Nome completo, CPF, endereço do cadastro.

 

1. Cuidado com clientes desesperados contando muita história pra conseguir o usuário e senha, 99% das vezes são artimanhas de maridos, esposas para conseguir dados, o ideal é passar pra algum supervisor se tiver dúvidas.

 

1. Ao explicar o acesso ao cliente, fale com calma e devagar, para que a pessoa possa entender e para que tenha oportunidade de perguntar algo, pergunte se está entendo em meio a explicação, no final questiona se há alguma dúvida, atenção extra a pessoas que mostraram ter dificuldades, passe os números de emergência e deixe claro que em caso de necessidade nosso suporte estará aqui.

 

1. Evitar pegar no celular do cliente quando for ensinar sobre o acesso, faça com que ele mesmo baixe o app e dê as instruções pedindo para que ele mesmo clique nas opções, a melhor forma de aprender é fazendo, e isso fará com que ele fique menos dependente de nós e que saiba que pode clicar em qualquer opção que o veículo dele não vai “explodir” com isso, já que muitos tem medo de clicar achando que algo poderá acontecer.

 

1.   Cada consultor(a) é responsável por seu cliente, do início ao fim, isso inclui tudo, inclusive lançar a cobrança em sua planilha, em seu pós vendas, atender os serviços de instalação, desinstalação, manutenção, contrato, manual, carnê ou boleto mensal, instruções de acesso ao sistema, atualização de boletos, ativação de aviso de inadimplência no sistema, bloqueio de acesso por inadimplência, desbloqueio se houver o pagamento, atualização cadastral se necessário, e qualquer outra necessidade que o cliente venha a ter referente ao nosso sistema, sempre seguindo os padrões de escrita do sistema.

 

1. Após fazer contrato, anexar no cadastro do cliente (no sistema de rastreamento), após, guardar nas gavetas arquivo na sala da Vanessa, tudo está organizado por ordem alfabética e colocados todos do mesmo jeito nas pastas suspensas, mantenham a organização atual do local.
2. O fato de você não vir trabalhar por qualquer motivo (falta médica, consultas, etc) não significa que seu cliente não precise de atendimento, passe para um colega ou para a gerência a situação, pendências e agendamentos que precisam ser resolvidos, cliente não pode ficar sem atendimento.

 

1. Em casos de alteração contratual, desinstalação, transferência contratual ou algo do tipo, procurem o atual contrato do cliente e grampeie no final do novo contrato e guardem novamente, se for transferência contratual ou desinstalação grampeie o termo de cancelamento no fundo do contrato e coloque nas caixas pretas nas últimas portas do mesmo armário, também estão organizados por ordem alfabética e deve ser mantido a organização atual.

 

1. Quando estiver cadastrando o cliente no sistema, no final da página tem um campo para observações, onde colocamos a senha do cliente, quem fez o cadastro, consultora e valor da instalação.

 

1. Deixar claro que as mensalidades devem ser mantidas em dia, e que após 10 dias de inadimplência o acesso será bloqueado automaticamente, pelo próprio sistema, que o bloqueio do acesso não quer dizer que o contrato dele foi cancelado, que se houverem mensalidades geradas após o bloqueio, devem ser igualmente pagas já que o rastreador está instalado no veículo.

 

1. Avisar que quando não houver mais interesse no serviço de rastreamento, nos ligar para agendar um horário para desinstalar o rastreador, mantê-lo irá gerar custos, inadimplência e negativação no spc.

 

1. Avisar também que em caso de venda do veículo deverá desinstalar o rastreador antes de entregar o veículo para que não haja transtornos, e se por um acaso esquecer de fazer isso antes de entregar o veículo, fica sob responsabilidade do contratante agendar horários para desinstalar ou pode estar comprando o aparelho se não quiser retirar.

 

1. Avisar o cliente que em caso de roubo ou furto deve ligar para os números de plantão, ligar diretamente para polícia poderá gerar perseguições, acidentes, ligando para cá irá receber as recomendações necessárias e iremos coordenar a recuperação visando a integridade do veículo.

 

1. Ao fazer falha de sinal com o cliente seja claro, não de rodeios, não invente modinhas ou palavras, Exemplo: Fulano, gostaria de saber se seu veículo está parado? Essa pergunta é extremamente idiota, se vc me perguntar isso as 7 da manha vou te dizer q sim, meu carro esta parado (na garagem). A pergunta correta é esta: Fulano, o rastreador do seu veículo de placa XXXXX está sem funcionar a XX dias, por acaso este veículo está sem bateria?  (no caso dum caminhão: está sem bateria ou chave geral desligada (somente caminhão tem chave geral)?), (no caso de um caminhão com rastreador satelital:  está sem bateria ou com  chave geral desligada ou embaixo de alguma cobertura que esteja interferindo no sinal do rastreador?) Se o veículo está parado e realmente sem bateria, desligado, etc, ai você deve solicitar que o cliente te avise assim que a bateria for restabelecida para você conferir se o rastreador vai funcionar, isso tira a responsabilidade de vc e passa ela pro cliente, se voltar a rodar e nao funcionar o problema é do cliente, não seu. Tem clientes que gostam quando alguém se importa, você pode marcar seu cliente de outra cor, separar no rodapé da falha de sinal e de tempos em tempos lembrá-lo desta falha, crie um vínculo, sem isso dificilmente irá fidelizá-lo.

 

1. Ao encontrar veículo com falha de sinal fora da nossa região de atuação  tentar de todo modo resolver o problema, procurar técnico  na cidade que o veículo se encontra ou técnico dentro da rota de deslocamento do veículo, caso isso não seja possível informe a gerência. Falhas de sinal precisam ser resolvidas.

 

1. Ao ter um veículo com problemas no rastreador Satelital (numa situação que para resolver só fazendo manutenção) detalhe isto num email para Gerencia@globalsystem24h.com, iremos desta forma desativar o link satelital que corresponde a 60% do custo da mensalidade, desta forma reduzimos o custo operacional e se o cliente solicitar algum abatimento na mensalidade temos margem para negociar e ajudar, caso isso não seja feito não teremos como fazer isso (somente se solicitado e em períodos longos sem funcionar) e você terá um conflito com seu cliente.

 

1. Sempre que for enviar um técnico para fazer serviços para fora (fazendas ou cidades), encaminhe a lista das placas a serem feitas, e lembre o técnico de avisá-la caso apareça outra placa diferente da lista para verificar se irá fazer o serviço ou não. Já aconteceu do técnico retirar um rastreador que não era pra ser removido pois o pessoal da fazenda passou pra ele mas ele não confirmou com a consultora.
2. Ao solicitar que um técnico faça um serviço passe detalhadamente ao mesmo o que fazer, caso o mesmo perca tempo fazendo um serviço errado ou desnecessário você irá perder sua comissão.

Serviço: (instalação , manutenção, troca, desinstalação).

(ao pedir uma instalação precisa dizer o que quer, satelital, gsm (com bloqueio, sem bloqueio), Híbrido (Satelital + gsm com Bloqueio)).

(No caso de desinstalação enviar os dados juntamente com o ID do rastreador para garantir que o técnico retire o rastreador correto do veículo (podem haver outros rastreadores)).

(Caso o técnico tenha que recolher um portátil ou algum GSM instalado na bateria seja bem direto na informação, pois se não passar adequadamente será responsável pelo rastreador até sua recuperação.)

Cliente: (cadastro completo do cliente com código).

Solicitado por: (Você/Cliente)

Data de vencimento: (data de vencimento das mensalidades).

Consultor: (Nome do consultor responsável pelo cliente dentro da Global System).

 

 

 

1. Ao solicitar uma resposta para um cliente (assunto técnico junto ao suporte) e obter essa resposta não encaminhe a mensagem, COPIE e COLE, faça parecer que você deu essa resposta, quando o cliente vê que você encaminhou ele sabe q essa resposta veio de outra pessoa e que você não possui o conhecimento para atendê-lo e acaba procurando outras pessoas que possa ajudá-lo.

 

1. Não é permitido fazer instalações com bloqueio por técnicos terceirizados, para evitarmos problemas, se alguém solicitar esse tipo de serviço sem autorização e tivermos problemas, arcará com o prejuízo do cliente.

 

1. DESINSTALAÇÃO/CANCELAMENTO:

Motivos: saber o motivo da desinstalação é extremamente essencial para manter o cliente ou fazer negócios com o mesmo novamente no futuro.

Cliente insatisfeito precisa ser compreendido, atendido, sabemos que muitas vezes temos limitações de hardware e software que vão impossibilitar isso, mas antes de um cliente cancelar todas as opções precisam ter sido exploradas.

 

1. Caso o contrato do cliente exija valor de desinstalação antes de seu vencimento é cobrado de cada veículo desinstalado, mesmo se ainda sobrarem veículos ativos.

 

1. Sempre checar se o cliente está em dia com as mensalidades antes de fazer uma reinstalação, caso tenha só é possível realizar o serviço depois que forem pagas.

 

1. Sempre avisar antecipadamente o cliente sobre o valor de reinstalação de R$50,00 caso ele solicite esse serviço.

 

1. Não garantimos recuperação do veículo em caso de roubo ou algo do tipo, inclusive isso consta em contrato, já que dependemos de diversos fatores externos para um bom funcionamento do rastreador.

 

1. Cliente que ainda não venceu o contrato e quiser desinstalar sempre deixar claro para ele: caso tenha interesse em reinstalar em outro veículo dentro de 30 dias será cobrado apenas o serviço de reinstalação R$ 50,00, mas após esse período ele ainda não reinstalou e não quiser mais reinstalar terá que pagar o valor de desinstalação normalmente de acordo com o contrato.

 

1. Clientes do plano 2 ou 3 de moto que no ato do contrato estiver apenas com a nota fiscal da moto (que ainda não foram emplacadas), sempre lembrar de pedir a ele uma cópia do documento dela assim que estiver em mãos para anexar com o contrato e atualizar de chassi para placa no cadastro.

 

1. Em caso de transferência para cliente novo, esse irá pagar a mensalidade e desinstalação nos valores atualizados. Exemplo: cliente antigo que paga 110 de mensalidade vendeu um veículo e esse cara quer continuar com o rastreamento, ele irá pagar 125 (valor atualmente) de mensalidade, se questionar basta explicar que fulano é cliente há alguns anos e que ao longo do tempo tivemos reajustes.

 

1. Ao verificar que um rastreador GSM está sem funcionar e o cliente disser que o veículo está com bateria e rodando em local com sinal, antes de marcar uma manutenção com o técnico, passar para o Jean dar uma olhada pelo sistema, às vezes ele consegue reconfigurar e o rastreador volta a funcionar, assim evitamos manutenções desnecessárias.

 

1. Do mesmo jeito para rastreadores satelitais que não estão funcionando mas os veículos estão rodando normalmente, nesse caso avisamos o cliente que daremos um “reset” no rastreador, mas que para que isso funcione precisamos que ele desligue a chave geral por 1 minuto, peça para ele te avisar quando religar para vc verificar se o rastreador voltará a atualizar (pode demorar alguns minutos se ele não for rodar logo em seguida), caso contrário podemos marcar uma manutenção.

 

1. Quando fechar com o cliente que terá diversas instalações, não precisa finalizar todos os serviços para fazer o contrato, pega com o cliente as descrições das placas que ele pretende instalar, já faz o contrato e se for boleto mensal já deverá ser incluso na tabela de cobranças para que não tenha risco de fechar o mês de alguns serviços, e estes terem passado sem cobrar.

 

1. Ao anexar o contrato no cadastro em PDF anexar junto com ele a ficha que obtiveram ao consultar SPC, precisamos dela para avaliações futuras.

 

1. Sempre que for realizado alterações sobre o cliente, tais como: vencimento de carnê, valor, números de telefone, ou qualquer outra, esta deverá ser feita em todos os lugares que tenha o cadastro do cliente, tais como: cadastro no sistema de rastreamento, sistema pós vendas, tabela do financeiro, e em qualquer outro local que tenha esse cadastro. Se der algum conflito que venha gerar problemas ou prejuízos ao cliente você será responsabilizado.

 

1. Sempre que estiver fazendo Pós-Vendas, aproveitar para verificar se o cadastro do cliente no Sistema de Rastreamento e Sistema de Pós-Vendas está atualizado; se tem valor de adesão no campo de OBS; cliente que tiver bloqueio no rastreador verificar se tem o “B” no cadastro; e principalmente verificar se tem o contrato anexado e com documento do cliente, caso não tenha é responsabilidade do consultor procurar esse contrato para anexar.

 

 

FINANCEIRO:

1. Sua tabela financeira deve ser atualizada diariamente conforme entrada de serviços realizados, todos estarão na planilha de serviços com nome do ano atual, por ex: 2020, 2021, etc… Pegara de lá o nome do cliente, lançar na sua planilha os valores atualizados deste, se for cliente novo irá incluir ele na sua planilha conforme nos vídeo explicativos, e não esquecer de colocar OK nas últimas 2 colunas da planilha de serviços, para que saiba q este ja foi incluso na sua planilha e que não há mais pendências referente ao mesmo.

 

2. Ficar atentos às finalizações dos carnês de seus clientes, fazer os novos carnês e enviar ao cliente 1 mês antes de acabar o atual.

 

3. Após 5 dias de inadimplência do cliente, deve ser ativado o aviso de inadimplência.

 

4. Após 10 dias de inadimplência, o acesso do cliente no sistema deve ser bloqueado.

 

5. Após DESINSTALAÇÃO ou CANCELAMENTO do rastreador de algum cliente, ligar, mandar mensagem (para que fique registrado) para falar sobre débitos que tenham ficado pendentes, avisá-lo no caso do mesmo ter que pagar alguma mensalidade que ainda vai vencer, no caso de CANCELAMENTO informar que estamos cobrando o rastreador não devolvido.

 

6. Após cancelado ou desinstalado por inadimplência, deve incluir o cadastro do cliente no sistema de cobranças da Inovar e no SPC.

 

7. Se o cadastro for encaminhado para cancelamento, deve-se fazer um boleto no valor dos rastreadores instalados não devolvidos, e se devolvidos realizar o cancelamento do boleto.

 

8. Se o cliente estiver com muitos débitos e já estiver desinstalado ou cancelado, fazer um boleto único especificando os débitos com suas respectivas datas de vencimento completas, por ex: mensalidades de 05/05/2015 até 10/10/2020, colocar o valor unitário no campo próprio para esse preenchimento e especificar a quantidade para que o valor total e as descrições fiquem de fácil entendimento, se possível acrescentar placas também.

 

9. Quando o cliente tem carnê e precisa ser feito um novo boleto, fazer este na aba de carnês também, para que quando precisar buscar, já encontre tudo no mesmo local.

 

10. Se o cliente for boleto mensal, está mudando para carnê e estiver com débitos em aberto, cancelar e fazer em carnês também, especificando os débitos e seus vencimentos.

 

 

11. Descrever detalhadamente no boleto o que está sendo cobrado do cliente, principalmente se for serviço de instalação, colocar as placas, valor unitário e a quantidade.

 

12. Se o cliente desinstalar e ficar com débitos, cancelar tudo e fazer um único boleto com o valor total, especificando tudo, quantas mensalidades, valores unitários e referente a quais meses, (colocar data completa: dia/mês/ano, placa dos veículos).

 

13. Quando o cliente for cancelado, coloca na tabela financeira a linha dele com a letra em vermelho, para que fique diferenciado do restante e para saber que não é mais necessário fazer boletos para este.